On me demande souvent de décrire le travail des modérateurs dans une communauté. Justement un membre de MetaFilter a posé la question aux modérateurs de MetaFilter. Le résultat est une pièce d'anthologie: des témoignages directs, détaillés et francs sur le travail des modérateurs d'une importante communauté qui est un modèle d'animation et de modération.
Vous pouvez bien sûr lire tous les échanges qui ont suivi, mais j'ai gardé ici les principaux extraits de leurs réponses.
Note 1: Traduction rapide; merci de me signaler les maladresses.
Note 2: Les propos appartiennent à leurs auteurs. Ils sont reproduits ici avec permission.
mathowie est Matthew Haughey, créateur de MetaFilter (ou Mefi).
jessamyn est Jessamyn West, modérateur de MetaFilter depuis 2005, en particulier responsable de Ask MetaFilter (ou Askme) la section du site où les membres peuvent poser toutes sortes de questions.
cortex est Josh Millard, modérateur à temps partiel de MetaFilter depuis 2007.
pb est Paul Bausch, dévelopeur Web à temps partiel pour MetaFilter.
MetaTalk, ou MeTa, est la section de MetaFilter où les membres et les modérateurs parlent de sujets concernant le site.
MeMail est une abréviation de MetaFilter Mail, un service de messagerie interne pour les membres.
"Spammeur" signifie dans ce contexte les gens qui s'inscrivent comme membres pour tenter de poster sur le site des messages publicitaires camouflés ("spam").
mathowie:
Je surveille le site tout le temps du matin au soir. Je passe sans doute la moitié de mon temps a faire du travail d'admin/mod comme vérifier s'il y a du spam dans les nouveaux articles, envoyer un courriel aux gens qui ont oublié leur nom d'usager, m'occuper de la pile d'alertes, etc.
Une "alerte" est la façon dont les membres signalent aux modérateurs qu'il y a un problème ou qu'une règle a été enfreinte. C'est l'outil essentiel de modération des communautés. La "pile d'alertes" ou "file d'alertes" est la liste des alertes en attente de traitement dans le tableau de bord des modérateurs.
cortex:
J'ai entendu Matt et Jess dire que l'avantage de ce travail est qu'on y consacre seulement 10 à 15 minutes par heure, mais qu'il faut le faire à toute heure du matin au soir. C'est une description assez fidèle.
En fait, c'est très variable. Certains jours, je surveille le site une fois par heure ou par demi-heure et il n'y a aucun problème — pas d'alertes, metatalk est tranquille, presque pas de courriel. D'autres jours tout craque à la fois et on finit par supprimer des fils de discussion, nettoyer toutes sortes de désastres dans metafilter et askme, répondre à des plaintes ou à des questions qui nous arrivent par le formulaire de contact et expliquer les décisions des admins. Il n'y a pas vraiment de "jour ordinaire" et la plupart de mon temps est occupé par toutes sortes d'interventions changeantes.
cortex:
La chasse aux spammeurs a tendance à se dérouler en brèves et fatiguantes pétarades: selon le degré d'astuce des spammeurs, on peut passer de 10 à 20 minutes à fouiller pour établir des liens entre l'auteur et son sujet, puis on efface et on bannit (ou parfois, si tout semble correct malgré les soupçons, on passe à autre chose tout en gardant un œil sur le suspect).
En général, ça ne prend pas beaucoup de temps pour s'occuper de la file d'alertes d'askme; sauf dans le cas d'une question désastreuse (ce qui n'est pas rare, mais pas 10 par jour), le nettoyage se fait rapidement. Il faut cependant qu'on surveille souvent et, durant les semaines chargées, quand tout le monde et son père fout le bordel dans askme, ça peut être vraiment pénible de garder le contrôle mais en gros c'est plutôt des problèmes circonscrits: on l'arrange, c'est fait et ça s'arrête là. À moins que quelqu'un poste une discussion dans...
...MetaTalk. Et la discussion continue, et il faut intervenir de façon plus directe que la plupart de nos interventions, en plus c'est très visible, donc ça demande plus d'attention soutenue et ça demande plus de patience pour négocier avec des gens qui sont plus ou moins ouvertement hostiles -- envers nous, envers d'autres membres, etc. -- de telle sorte qu'on y dépense beaucoup plus d'énergie et de patience diplomatique que pour les petits problèmes discrets qu'on règle en arrière scène. Même les courriels, où les protestataires se sentent parfois plus libres dans leurs insultes et leurs affirmations que lors d'une colère dans metatalk, sont d'une certaine façon moins difficiles et moins stressant parce que ça se passe juste entre nous et l'auteur du courriel, pas devant un public.
Donc... ouais. J'adore ça, je crois que c'est une part importante du bon fonctionnement de MetaFilter, mais je suis assez d'accord avec Jessamyn que MetaTalk est aussi (ne serait-ce que par nécessité) ce qui nous pompe le plus de temps et d'énergie dans une semaine chargée.
jessamyn:
Ces discussions interminables qui arrivent dans MetaTalk? On lit chaque commentaire. Quand on arrive au 800e commentaire et que quelqu'un dit: "Hé, les modérateurs, qu'est-ce que vous pensez de CE cas-limite?", en général on répond. Askme est d'habitude rapide et constant, exactement comme l'a dit cortex, et la plupart du reste est une question de vigilance, garder l'œil alentour sur ce qui a l'air douteux, faire des recherches quand quelqu'un semble faire un lien vers son propre produit, prévenir les autres mods quand quelque chose a l'air bizarre. On fait aussi beaucoup de banales corrections de lien/article/orthographe et d'échanges de courriel/MeMail avec des membres sur des sujets variés, pour ne rien dire ou juste pour interagir avec le site comme des bonnes gens ordinaires, dans la mesure où on peut le faire. Les gens me contactent par courriel, MeMail, chat, facebook, téléphone (rarement) et le bon vieux face à face. Nous n'avons pas de formulaire donc tout est de la vraie communication.
Les bizarreries qui nous coutent le plus de temps arrivent parfois quand des gens nous envoient un courriel du genre "Hé, pouvez-vous effacer mon commentaire dans la discussion sur le tigre? J'ai changé d'avis". ou quelque chose du genre alors il faut chercher son nom d'usager à partir de son adresse de courriel, trouver de quel *&!*! de fil de discussion il s'agit, puis trouver leur commentaire et l'effacer s'il est encore temps de le faire. Pas très compliqué mais si on multiplie ça par quatre ou cinq dans une journée chargée, c'est 20 minutes vite envolées.
Je sais que je prends beaucoup de responsabilité pour AskMe, donc j'essaye au moins de lire toutes les questions, et aussi les commentaires dans tout fil qui a beaucoup d'activité ou beaucoup d'alertes. Je poste aussi beaucoup de mentions dans la colonne latérale, je garde mes favoris pour le podcast et j'écoute toutes les musiques soumises dans la section Music. Le podcast lui-même est un gros travail, une heure ou deux d'enregistrement puis mathowie passe pas mal de temps à faire du montage et de la finition. Je m'assure que le faq est à jour. On teste tous les nouvelles idées d'amélioration du site (en général), on envoie les bogues à pb pour qu'il les résolve et on y consacre beaucoup d'aller-retours, comme trouver pourquoi des gens tombent encore sur le message "massage" de MeFi bien après que le site soit de retour en ligne, ou déboguer les problèmes pour télécharger les images.
On passe tous aussi beaucoup de temps à se tenir au courant entre nous de ce qu'on a fait. On peut à peu près retrouver les traces de ce qu'a fait un autre admin mais si on a besoin de communiquer on a un courriel de service pour se dire qui va être hors-ligne à quel moment (en plus des périodes normales hors-ligne) et ce qui doit être surveillé si on passe le relais à quelqu'un. Je ne sais pas si je devrais dire qu'on y consacre "énormément" de temps parce qu'en général, à quelques exceptions près, on peut le faire en même temps que d'autres activités intéressantes, et je pense qu'on qualifie d'"énorme" tout ce qui nous empêche de faire ce qu'on aimerait faire. Et j'aime faire tout ça.
jessamyn:
Il y a un moment que j'ai envie de mentionner quelque chose et autant le faire maintenant. Parce que je travaille ici, avec mes horaires incongrus et flexibles, et ce formidable groupe de nerds brillants et étincelants (et vous zaussi les zautres), ça me laisse aussi le temps de faire d'autres choses comme aider les petites bibliothèques du centre du Vermont à résoudre leurs problèmes informatiques, enseigner l'usage du courriel à des gens âgés, et voyager à travers le monde pour expliquer aux bibliothécaires pourquoi elles ne devraient pas avoir peur des ordinateurs. Tout cela serait littéralement impossible si j'avais un travail "normal" et de toutes façons je n'en aurais pas les moyens.
En plus, je pense que AskMe est une des meilleures démonstrations de la pertinence des sites qui reposent sur l'accueil des connaissances collectives et que c'est un formidable exemple vivant et vibrant de la possibilité d'étendre la notion du "rôle d'une bibliothèque publique" à "ce que les gens peuvent accomplir ensemble si on leur procure un minimum de structure, d'assistance et de communauté" et je suis donc pas mal contente presque tous les matins au réveil. Je souhaite à tout le monde d'avoir autant de chance. Matt a vraiment pris tous les risques et a franchi d'interminables embûches pour faire décoller le site -- dans un panel lors du récent ROFLcon, quelqu'un lui a demandé au bout de combien de temps le site était devenu rentable et il a dit "heu, six ans" et tout le monde a ri comme des fous parce que ce n'est pas vraiment un modèle d'affaires -- et cortex et moi-même nous nous sentons formidablement enrichis (et parfois épuisés) de pouvoir y contribuer et, avec pb, de pouvoir participer au développement du site.
