communauté

Dans son nouveau blog, Stéphane Lagrange rend compte d'une conversation que nous avons eue à propos de mes observations sur le Web. Ça tombe très bien, parce qu'il aborde le concept de Proximité, le sujet de ma prochaine conférence lors du 3e sommet sur les communications universitaires:

Proximity (i.e. “always available”) is another key concept to Bruno. Whereas in traditional media the distance between the ad and the store can be miles and/or days away, on the Web the distance has narrowed down to a mere hyperlink (i.e. URL). The call to action and the ability to take action are instantaneous, almost real time.

And this is exactly where most media companies miss the point. Too focused on page views and unique visitors to measure their online ad display revenue, media corporations miss the conversion to action stage.

To get your customer engaged enough to act upon an ad with the intent of following through, remains the biggest conversion whatever the media. And then, what happens?

Stéphane m'impressionne beaucoup: il y avait des tonnes de distractions pendant notre conversation mais il n'a rien manqué et il présente tout ce concept avec élégance et concision. Super.

Ça me fait réaliser que je ferais peut-être mieux de faire comme McLuhan: plutôt que de passer des mois (des années!) à écrire un livre, je devrais le raconter et réunir les notes de mes interlocuteurs. :-)

Dans un article de nytimes.com sur la concurrence que font les annonces gratuites de Craigslist aux annonces classées des quotidiens, un éditeur annonce l'omniprésence prochaine des communautés:

Clayton Frink is the publisher of The Capital Times in Madison, Wis., where Craigslist arrived in 2005. The newspaper late last month stopped printing daily, adopting a Web strategy and printing weekly.

“Building communities is going to be critical for any online product, whether a newspaper or not.”

"La création de communautés va devenir indispensable pour tout produit sur le web, que ce soit ou non un quotidien."

Pourquoi "indispensable"? Parce que ce qu'on appelle "communauté", faute d'un nom plus précis, recouvre simplement l'interface d'échange et de participation entre un site et son public. Pas n'importe quelle interface, bien sûr, sinon on dirait simplement "site avec commentaires" ou "forum" ou tout autre mot qui ne couvre pas l'engagement dans une relation que représente une communauté.

Tout média ou tout produit qui veut générer une interface de fidélisation à long terme autour de son site a besoin de quelques éléments clés pour devenir une "communauté":

- un engagement à long terme: les gens ne participent pas ou peu s'ils savent que leur contribution est jetable;

- une page personnelle pour chaque membre, à partir de laquelle on peut retrouver toutes ses contribution: la fidélisation, comme la réputation, sont basées sur la mémoire;

- une raison d'être claire; n'importe qui peut lire le contenu d'une communauté, mais les membres participent parce qu'ils font quelque chose qu'ils aiment avec d'autres gens qui aiment le même sujet;

- des règles (ou lignes directrices) claires qui définissent les sujets, les hors-sujets et les balises de comportement, avec un système d'alerte des modérateurs pour que les membre aident à maintenir les objectifs, l'ambiance et la civilité;

- des interactions personnelles: sur le web, les entités n'existent pas, il n'y a que des gens; les auteurs, modérateurs et administrateurs doivent être nommés, reconnaissables, identifiables par leur page personnelle et rejoignables par courriel.

On me demande souvent de décrire le travail des modérateurs dans une communauté. Justement un membre de MetaFilter a posé la question aux modérateurs de MetaFilter. Le résultat est une pièce d'anthologie: des témoignages directs, détaillés et francs sur le travail des modérateurs d'une importante communauté qui est un modèle d'animation et de modération.

Vous pouvez bien sûr lire tous les échanges qui ont suivi, mais j'ai gardé ici les principaux extraits de leurs réponses.
Note 1: Traduction rapide; merci de me signaler les maladresses.
Note 2: Les propos appartiennent à leurs auteurs. Ils sont reproduits ici avec permission.

mathowie est Matthew Haughey, créateur de MetaFilter (ou Mefi).
jessamyn est Jessamyn West, modérateur de MetaFilter depuis 2005, en particulier responsable de Ask MetaFilter (ou Askme) la section du site où les membres peuvent poser toutes sortes de questions.
cortex est Josh Millard, modérateur à temps partiel de MetaFilter depuis 2007.
pb est Paul Bausch, dévelopeur Web à temps partiel pour MetaFilter.
MetaTalk, ou MeTa, est la section de MetaFilter où les membres et les modérateurs parlent de sujets concernant le site.
MeMail est une abréviation de MetaFilter Mail, un service de messagerie interne pour les membres.
"Spammeur" signifie dans ce contexte les gens qui s'inscrivent comme membres pour tenter de poster sur le site des messages publicitaires camouflés ("spam").

mathowie:
Je surveille le site tout le temps du matin au soir. Je passe sans doute la moitié de mon temps a faire du travail d'admin/mod comme vérifier s'il y a du spam dans les nouveaux articles, envoyer un courriel aux gens qui ont oublié leur nom d'usager, m'occuper de la pile d'alertes, etc.

Une "alerte" est la façon dont les membres signalent aux modérateurs qu'il y a un problème ou qu'une règle a été enfreinte. C'est l'outil essentiel de modération des communautés. La "pile d'alertes" ou "file d'alertes" est la liste des alertes en attente de traitement dans le tableau de bord des modérateurs.

cortex:
J'ai entendu Matt et Jess dire que l'avantage de ce travail est qu'on y consacre seulement 10 à 15 minutes par heure, mais qu'il faut le faire à toute heure du matin au soir. C'est une description assez fidèle.

En fait, c'est très variable. Certains jours, je surveille le site une fois par heure ou par demi-heure et il n'y a aucun problème — pas d'alertes, metatalk est tranquille, presque pas de courriel. D'autres jours tout craque à la fois et on finit par supprimer des fils de discussion, nettoyer toutes sortes de désastres dans metafilter et askme, répondre à des plaintes ou à des questions qui nous arrivent par le formulaire de contact et expliquer les décisions des admins. Il n'y a pas vraiment de "jour ordinaire" et la plupart de mon temps est occupé par toutes sortes d'interventions changeantes.

cortex:
La chasse aux spammeurs a tendance à se dérouler en brèves et fatiguantes pétarades: selon le degré d'astuce des spammeurs, on peut passer de 10 à 20 minutes à fouiller pour établir des liens entre l'auteur et son sujet, puis on efface et on bannit (ou parfois, si tout semble correct malgré les soupçons, on passe à autre chose tout en gardant un œil sur le suspect).

En général, ça ne prend pas beaucoup de temps pour s'occuper de la file d'alertes d'askme; sauf dans le cas d'une question désastreuse (ce qui n'est pas rare, mais pas 10 par jour), le nettoyage se fait rapidement. Il faut cependant qu'on surveille souvent et, durant les semaines chargées, quand tout le monde et son père fout le bordel dans askme, ça peut être vraiment pénible de garder le contrôle mais en gros c'est plutôt des problèmes circonscrits: on l'arrange, c'est fait et ça s'arrête là. À moins que quelqu'un poste une discussion dans...

...MetaTalk. Et la discussion continue, et il faut intervenir de façon plus directe que la plupart de nos interventions, en plus c'est très visible, donc ça demande plus d'attention soutenue et ça demande plus de patience pour négocier avec des gens qui sont plus ou moins ouvertement hostiles -- envers nous, envers d'autres membres, etc. -- de telle sorte qu'on y dépense beaucoup plus d'énergie et de patience diplomatique que pour les petits problèmes discrets qu'on règle en arrière scène. Même les courriels, où les protestataires se sentent parfois plus libres dans leurs insultes et leurs affirmations que lors d'une colère dans metatalk, sont d'une certaine façon moins difficiles et moins stressant parce que ça se passe juste entre nous et l'auteur du courriel, pas devant un public.

Donc... ouais. J'adore ça, je crois que c'est une part importante du bon fonctionnement de MetaFilter, mais je suis assez d'accord avec Jessamyn que MetaTalk est aussi (ne serait-ce que par nécessité) ce qui nous pompe le plus de temps et d'énergie dans une semaine chargée.

jessamyn:
Ces discussions interminables qui arrivent dans MetaTalk? On lit chaque commentaire. Quand on arrive au 800e commentaire et que quelqu'un dit: "Hé, les modérateurs, qu'est-ce que vous pensez de CE cas-limite?", en général on répond. Askme est d'habitude rapide et constant, exactement comme l'a dit cortex, et la plupart du reste est une question de vigilance, garder l'œil alentour sur ce qui a l'air douteux, faire des recherches quand quelqu'un semble faire un lien vers son propre produit, prévenir les autres mods quand quelque chose a l'air bizarre. On fait aussi beaucoup de banales corrections de lien/article/orthographe et d'échanges de courriel/MeMail avec des membres sur des sujets variés, pour ne rien dire ou juste pour interagir avec le site comme des bonnes gens ordinaires, dans la mesure où on peut le faire. Les gens me contactent par courriel, MeMail, chat, facebook, téléphone (rarement) et le bon vieux face à face. Nous n'avons pas de formulaire donc tout est de la vraie communication.

Les bizarreries qui nous coutent le plus de temps arrivent parfois quand des gens nous envoient un courriel du genre "Hé, pouvez-vous effacer mon commentaire dans la discussion sur le tigre? J'ai changé d'avis". ou quelque chose du genre alors il faut chercher son nom d'usager à partir de son adresse de courriel, trouver de quel *&!*! de fil de discussion il s'agit, puis trouver leur commentaire et l'effacer s'il est encore temps de le faire. Pas très compliqué mais si on multiplie ça par quatre ou cinq dans une journée chargée, c'est 20 minutes vite envolées.

Je sais que je prends beaucoup de responsabilité pour AskMe, donc j'essaye au moins de lire toutes les questions, et aussi les commentaires dans tout fil qui a beaucoup d'activité ou beaucoup d'alertes. Je poste aussi beaucoup de mentions dans la colonne latérale, je garde mes favoris pour le podcast et j'écoute toutes les musiques soumises dans la section Music. Le podcast lui-même est un gros travail, une heure ou deux d'enregistrement puis mathowie passe pas mal de temps à faire du montage et de la finition. Je m'assure que le faq est à jour. On teste tous les nouvelles idées d'amélioration du site (en général), on envoie les bogues à pb pour qu'il les résolve et on y consacre beaucoup d'aller-retours, comme trouver pourquoi des gens tombent encore sur le message "massage" de MeFi bien après que le site soit de retour en ligne, ou déboguer les problèmes pour télécharger les images.

On passe tous aussi beaucoup de temps à se tenir au courant entre nous de ce qu'on a fait. On peut à peu près retrouver les traces de ce qu'a fait un autre admin mais si on a besoin de communiquer on a un courriel de service pour se dire qui va être hors-ligne à quel moment (en plus des périodes normales hors-ligne) et ce qui doit être surveillé si on passe le relais à quelqu'un. Je ne sais pas si je devrais dire qu'on y consacre "énormément" de temps parce qu'en général, à quelques exceptions près, on peut le faire en même temps que d'autres activités intéressantes, et je pense qu'on qualifie d'"énorme" tout ce qui nous empêche de faire ce qu'on aimerait faire. Et j'aime faire tout ça.

jessamyn:
Il y a un moment que j'ai envie de mentionner quelque chose et autant le faire maintenant. Parce que je travaille ici, avec mes horaires incongrus et flexibles, et ce formidable groupe de nerds brillants et étincelants (et vous zaussi les zautres), ça me laisse aussi le temps de faire d'autres choses comme aider les petites bibliothèques du centre du Vermont à résoudre leurs problèmes informatiques, enseigner l'usage du courriel à des gens âgés, et voyager à travers le monde pour expliquer aux bibliothécaires pourquoi elles ne devraient pas avoir peur des ordinateurs. Tout cela serait littéralement impossible si j'avais un travail "normal" et de toutes façons je n'en aurais pas les moyens.

En plus, je pense que AskMe est une des meilleures démonstrations de la pertinence des sites qui reposent sur l'accueil des connaissances collectives et que c'est un formidable exemple vivant et vibrant de la possibilité d'étendre la notion du "rôle d'une bibliothèque publique" à "ce que les gens peuvent accomplir ensemble si on leur procure un minimum de structure, d'assistance et de communauté" et je suis donc pas mal contente presque tous les matins au réveil. Je souhaite à tout le monde d'avoir autant de chance. Matt a vraiment pris tous les risques et a franchi d'interminables embûches pour faire décoller le site -- dans un panel lors du récent ROFLcon, quelqu'un lui a demandé au bout de combien de temps le site était devenu rentable et il a dit "heu, six ans" et tout le monde a ri comme des fous parce que ce n'est pas vraiment un modèle d'affaires -- et cortex et moi-même nous nous sentons formidablement enrichis (et parfois épuisés) de pouvoir y contribuer et, avec pb, de pouvoir participer au développement du site.

Les médias sont en position stratégique avantageuse pour accueillir les communautés de leurs usagers mais la plupart ne semblent pas en voir l'utilité.

Jeff Jarvis parle aujourd'hui de la stratégie d'encerclement de Rupert Murdoch (News Corp) autour du New-York Times. Indépendamment de la situation, le diagnostic de Jarvis peut s'appliquer aujourd'hui à tout média:

I think the Times has to decide on radical reinvention, a new architecture. You can guess my starting points: a networked structure, a distributed strategy, a community plan.

Je pense que le Times doit se décider à se réinventer complètement selon une nouvelle architecture. Vous devinez mes points de départ: une structure en réseau, une stratégie distribuée, un plan de communauté.

Jarvis rapelle qu'il a fait des suggestions au NYT le mois dernier et a repris des propos de Fred Wilson. En voici des extraits:

The Times should create and sell quality collaborative networks and expand the brand around its value: reporting. (...) And it has to become the product of collaboration with networks and independent professionals and its audience. I agree with Fred Wilson here: “I’d make the NY Times all about their audience. Let the people who read the paper have a much larger role in the content that gets published, both online and offline. The best thing about the NY Times is their readers. The only way they can fix their problems is by leveraging them as the other half of their newsroom.”

Le Times devrait créer et vendre des réseaux de collaboration de qualité et développer sa marque autour de sa valeur: le reportage. (...) Il doit devenir le produit de la collaboration avec des réseaux, des professionnels indépendants et ses lecteurs.

Ici, je suis d'accord avec Fred Wilson: "Je ferais de ses lecteurs le propos du NY Times. Il faut permettre aux gens qui lisent le journal d'avoir un rôle beaucoup plus important dans le contenu qui est publié, en ligne et hors ligne. La meilleure part du NY Times, c'est ses lecteurs. La seule façon qu'a le journal de régler ses problèmes et d'utiliser la force que sont ses lecteurs et d'en faire la deuxième moité de leur salle de nouvelles."

Malgré ces relents d'apocalypse, l'objectif n'est pas si difficile: rappelons que MetaFilter, qui génère 9,9 millions de pages vues par mois, n'est géré que par 4 personnes. En fait, par rapport aux enjeux énormes, les coûts d'une communauté sont minimes. C'est le saut culturel qui semble paralyser nos médias.

(J'ai cherché l'article où Sylvain Carle s'exclame "C'est culturel!" Merci de m'aiguiller si vous le trouvez.)

Chris Wilson fait dans Slate un bon aperçu du rôle de la modération dans les communautés: The Wisdom of the Chaperones: Digg, Wikipedia, and the myth of Web 2.0 democracy.

Le titre lui-même est une allusion au célèbre livre de James Surowiecki, The Wisdom of Crowds. Effectivement, les communautés ne fonctionnent pas toutes seules, par magie: elles sont créées, administrées et modérées par des "admins" et des "mods", les sujets même de ce site.

Il donne pour exemple le rôle crucial que jouent les modérateurs de Wikipedia et de Digg. Il cite aussi le système de modération de Slashdot, qui est selon moi le système le plus sophistiqué et le plus efficace qui ait jamais été créé. Slashdot ne s'adresse pas à tout le monde, mais son système de modération est le modèle que nous devons tous étudier et dont nous devons nous inspirer.

Tout les membres de Slashdot sont appelés à devenir modérateur pour un temps limité, s'ils correspondent à certains critères. Leur travail est lui-même modéré par d'autres modérateurs. Et aucun contenu n'est censuré: le travail des modérateurs est de classer le contenu offert par les membres selon l'intérêt, de +5 à -1. Chaque lecteur peut en tout temps décider de son niveau de lecture, depuis "5" (la crème de la crème), jusqu'à "-1" (toutes les contributions sans aucun tri).

Bien sûr, c'est un modèle monté par un brillant programmeur qui s'est attaqué à un problème pour sa propre communauté et n'a cessé de programmer tant qu'il n'a pas atteint son objectif. C'est un des trésors du Web, un peu comme l'est le système de vote de Worth1000 créé par Avi Muchnick.

Toute communauté ne peut s'offrir de tels systèmes et ces systèmes ne correspondent pas aux besoins de chacune. Mais le rôle des admins et des mods est aussi important pour les communautés que celui des rédacteurs en chef pour les médias.

Dans les communautés, les admins et les mods ne créent pas l'information: ils l'accueillent. Et, en mettant en évidence les contenus et les auteurs qui correspondent aux objectifs de la communauté, ils lui donnent son âme et son pouvoir d'attraction.

La gratuité des réseaux sociaux permet à tout organisme ou entreprise d'amorcer à peu de frais la participation de sa communauté, comme le montre bien l'utilisation qu'en fait le Brooklyn Museum:

Sur sa page Network, le musée convie ses visiteurs à participer par facebook, flickr, MySpace, blip.tv et twitter.

Sur la page Blogs, les visiteurs qui ont parlé du musée sur leur blog sont invités à envoyer un lien qui est ensuite posté dans cette page.

Le même modèle est appliqué pour les vidéos. On y mentionne en même temps les concours de vidéo organisés par le musée.

Sur la page Photos sont affichées les photos que les visiteurs ont posté dans le Groupe du musée sur flickr.

Le musée s'assure ainsi que tous les contenus qui parlent du musée en texte, photos ou vidéos augmentent sans cesse son contenu en ligne.

Juste en accueillant ses visiteurs en ligne et en diffusant leurs contenus, le musée leur fait aussi prendre conscience qu'ils appartiennent à plusieurs communautés: celles des amateurs d'art, celle des visiteurs du musée, celle des participants et celles des différents réseaux sociaux.

Et surtout, en mettant en évidence la contribution de ses membres, il s'assure de leur fidélité. Tous ceux qui participent se sentent en effet accueillis par la communauté du musée, puisque leur propre contribution est diffusée sur le site non loin des oeuvres d'art qu'ils ont pu admirer lors de leur visite.

via Miko - MetaFilter